Vergütung und Kundenzufriedenheit
Inhaltlich unveränderte Neuauflage. Kundenzufriedenheit ist vor allem für Dienstleistungsanbieter eine wichtige Zielgröße, die nachweislich langfristigen Einfluss auf den Erfolg hat. Die wichtigste Resource sind die eigenen Mitarbeiter. Dementsprechend sollte sich die Kundenorientierung auch in der Mitarbeitersteuerung und insbesondere den Incentives widerspiegeln. In Deutschland jedoch sind entsprechende Entgeltsysteme bisher kaum verbreitet. Wäre theoretisch die Zufriedenheit der Kunden als Grundlage leistungsabhängiger Vergütung ...